Impulsar la experiencia del cliente es esencial para que cualquier compañía funcione adecuadamente. Existen numerosas estrategias que las empresas pueden adoptar para asegurar una experiencia inigualable para el cliente y, al mismo tiempo, lograr un crecimiento considerable. A continuación, se mencionan algunos aspectos clave que pueden mejorar drásticamente la experiencia del cliente.
La primera medida a tomar es evitar experiencias de servicio desconectadas. La necesidad de que los clientes en cada modo de contacto con la empresa sientan que están tratando con una entidad coherente y consistente es crucial. Según un estudio de Medallia, el 60% de los clientes siente que está interactuando con compañías distintas cuando se comunica con diferentes departamentos de la misma empresa. Para evitar esta situación, es esencial generar coherencia y consistencia entre todos los departamentos.
Es esencial centrarse en la retención en lugar de la captación de clientes. El coste medio por cliente ha aumentado drásticamente, de 9€ a 29€ durante los últimos diez años. Condiciones económicas inciertas y la maximización de recursos hacen que sea imprescindible para las empresas retener a sus clientes leales y motivar a sus empleados. Además, la satisfacción del cliente trae consigo la posibilidad de compra repetida, lo cual representa ingresos adicionales para la empresa.
Otro aspecto importante es cuidar la fidelidad de los clientes de la marca. Sin embargo, la mala experiencia puede dañar la relación, por lo que es crucial tener un enfoque serio para resolver los problemas. Reconocer un error, como un producto defectuoso o un envío tardío, y tomar las medidas necesarias para corregirlo puede conservar la fidelidad del cliente.
Además, es necesario abordar los problemas antes de que se conviertan en reseñas negativas. Muchos clientes leen las reseñas antes de realizar compras, por lo que es fundamental cambiar las opiniones negativas en positivas lo más rápidamente posible. Las reseñas positivas pueden estimular la imagen de la marca y atraer a más clientes.
Finalmente, invertir en mejora de la experiencia del cliente puede dar lugar a un crecimiento significativo. Priorizar las inversiones y capacitar a los empleados puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente y, en última instancia, la reputación de la empresa.
